顧客満足度向上のための手法

サービス品質の獲得

鈴木 秀男著
A5判173頁
定価 2916円(税込)
ISBN978-4-8171-9339-1
買物カゴへ

【主要内容】
 本書では、サービスに関連するデータをどのように測定・解析し、サービス品質や顧客満足の向上に繋げていくか、すなわち、サービスにおける事実にもとづく統計的管理へのアプローチをどのように行うかについて解説した。本書の特徴 1.サービスの特性を説明したうえで、サービスにおいても数値化とデータ解析、事実にもとづく管理が重要であることを説明している。/2.サービス・マーケティングの分野で提案されているSERVQUAL(サービス品質の評価法)やACSI(米国顧客満足度指数)モデルを解説し、それらを活用するための事例を示している。/3.2次元プロット分析(重要度−満足度分析)や品質展開表の分析手順と事例を 解説している。これらは、優先順位高い改善策を合理的に導く方法である。/4.GISとその顧客情報分析の活用について解説している。GISソフトMANDARAの基本的な操作方法も示した。/5.プロ野球のサービスの事例を用いて説明している。
 
【主要目次】
第1章 サービスの改善と品質管理
第2章 共分散構造分析
第3章 サービス品質の測定
第4章 ACSI
第5章 プロ野球チームの顧客満足度指数モデル
第6章 2次元プロット分析
第7章 品質展開を用いたサービス改善提案
第8章 GISを用いた顧客情報の空間分析