【主要内容】 いま、ITサービスにもその品質と顧客やユーザの満足度が問われています。また、金融商品取引法の施行に伴い、情報システムを含む内部統制の整備が急務の課題となっています。このことによって、株式公開企業のみならず、企業からITサービスを受託している事業者も同様の対応が求められています。ISO 20000はこれらの社会的ニーズに応えるマネジメントシステムであり、ITILは具体的にどうすればよいかを集めた成功事例です。本書は、ISO 20000とITILを活用し、ITサービスの品質を向上し、顧客やユーザの満足度を高めるマネジメントシステムを構築する方法を解説します。著者らのITサービスマネジメント構築支援の経験から、具体的な例を挙げて解説しています。また、ISO 20000の認証取得を目指す方々には「認証取得のポイント」が役立つでしょう。 本書の３つの特長 １．ISO 20000とITILに基づくITサービスマネジメント構築方法を解説 ２．必須の管理プロセスを詳しく解説 ３．ISO 20000の認証取得のポイントを解説
【主要目次】 第１部 ITサービスマネジメントの構築手順 第１章 ITサービスマネジメント概説 第２章 プロジェクト計画の策定 第３章 マネジメントシステムの確立 第４章 ITサービスのリスクアセスメント 第５章 管理プロセスの確立 第６章 監視活動と内部監査 第７章 継続的な改善活動とマネジメントサイクルの運営 第２部 ITサービスマネジメントの管理プロセス 第８章 SLA策定とステークホルダとの関係構築 第９章 ユーザ対応および問題解決プロセスの確率 第10章 構成情報の更新プロセスと管理基盤の整備 第11章 情報セキュリティにかかわるリスクとその管理 第12章 高可用性と継続性の実現 第13章 ITサービス資源とコストの最適化 付録 ITIL用語とJIS Q 20000用語の対比表